皆さんの周りに、なぜだかわからないけど「なんか応援したくなる」「ふと会いたくなる」そんな人がいませんか？

天性の愛されキャラや、得キャラとはまた違った、ふと思い出しては「幸せでいてほしいな」って思うような人。

一度しか会ったことがないのに、そう思わせてしまう人もいらっしゃいます。

今日は、人の心を動かす人。

その共通点について考えてみたいと思います。

真のホスピタリティ

2015年10月。

『真のホスピタリティ ～選ばれる存在であり続けるために～』というタイトルで医療従事者に向け接遇研修をさせていただきました。

私自身、夫の整骨院を手伝う中で、医療の現場こそ、相手に安心感を与える接し方が大切だと感じていたため「接遇」の意味を深く考えるよい機会になりました。

１時間の研修の内容は、第一印象の重要性と接客5原則（表情、挨拶、立ち居振る舞い、身だしなみ、言葉遣い・話し方)について。

客室乗務員の新人訓練では、この２つをまず徹底的にたたきこまれます。

なぜならば、第一印象の良し悪しが「またここに戻ってきたいか」に大きく影響するから。

どんなに素晴らしいものを内側に秘めていても、それを伝えるスタート地点に立たなければ意味がないからです。

そのために、接遇の基本をしっかり学びます。

とはいえ、飛行機の中の接客とは違う部分も多いので、事例を医療従事者向けに変え研修に臨みました。

客室乗務員以外の教育に携わることは初めてだったため、それはそれは緊張しましたが、そこにもまた私の心に残る出逢いがありました。

最前列はエネルギーをもらえる場所

早めに教室に入り、講義の準備をしていたところ、最初に来られた先生が一番前の席に座られました。

まだ学生さんかなと思うような若い先生でしたが、とても感じよく挨拶をしてくださり私のほうが緊張をほぐしていただいたのを覚えています。

講義中も目を輝かせ、大きく頷いたり、一生懸命メモを取られたり…

その学ぼうとする姿勢に「こんな先生に診てもらえる患者さまは幸せだな」とじわじわ感動が込み上げてきました。

講義が終わり、「本当に素晴らしい受講姿勢で私が学ばせてもらいました」と先生にお伝えしたところ、「勉強会は必ず最前列で聞くようにしてるんです。一番エネルギーをもらえると思うので」とおっしゃっていました。

私はそれまで真ん中の端っこに座るタイプだったのですが、その日から「どうせ学ぶのだったら一番前に座ろう」と心に決め、空いていたら最前列に座るようにしています。

居眠りの恐れがある場合はその限りではありませんが^_^;

講師の立場からしても、そんな前向きな受講生は印象に残り「もっといろんことを教えたい、困っていたらフォローしあげたい」と思うものです。

受講生としてのおもてなし

もう一人、とても印象に残っている方がいらっしゃいます。

その方は、後方のお席に座っていらっしゃいました。

温かく見守るように頷いてくださったり、（笑ってほしいところで）笑ってくださったり、「後ろにもちゃんと届いていますよ」というメッセージをくださっているようで、安心して講義を進めることができたんです。

その先生にも「とても安心感をいただきました」とお礼を伝えたところ、

 「良い話を聞いたら、聞き手はそれを話し手に伝え、話し手を安心させてあげる。そしたら話し手は不安がなくなり、もっと良い話をする、そして良いセミナーになる…受講生としてのおもてなしです」 

とおっしゃっていました。その深さに、一瞬言葉を失いました。先日のブログで「一期一会」について書かせていただきましたが、同じ茶道の言葉に「主客一体」という言葉があります。

簡単に言うと、「主（ホスト）と客が対等となって、共にその空間と時間を楽しむ」という意味です。

私は「おもてなしの授業なのだから、それを感じてもらえるいい話、いい立ち居振る舞いをしなければならない」とばかり考えていました。

でも、そうではなかったんですね。一方的な気配りではなく、共に気配りし合う。お互いが過ごす「今この時」を価値がある事とし、共に温める。

この「主客一体」の心こそ、「おもてなし」の真髄ではないかと気付かされた出来事でした。

 安心感を与えられると、人は能力を発揮する

前職の機内アナウンス等もそうですが、結婚式のスピーチやイベントの司会等人前で話す機会が多くあります。

よく「慣れてるよね」「アドリブ効くよね」と言っていただくのですが、全然そうではないんです。

人一倍緊張しぃで、不安に押しつぶされそうになってばかり。

とにかく声に出して練習し、何度も何度もイメージトレーニングを重ね、本番に臨んでいます。今、ブログを書きながらふと思いました。 

結果うまくいくことが多かったのは、イメトレの成果だけでなく、空気を通して私の努力が伝わり、それを温かく見守ってくださる相手が存在するから。 その安心感が何よりものお守りとなり、良いパフォーマンスに繋がるのかもしれません。

こんな人にまた会いたくなる

研修の準備を進める中で、何十回も何百回も「私が受講する立場だったら、どんな話を聞きたいか」「私が一人の患者だったらどんな整骨院を選びたいか」真剣に考えました。そして思ったんです。

• 不器用でもいい、一生懸命がんばっている人
• 適当ではなく、誠実に向き合ってくれる人
• 「がんばって！」と応援したくなる人

人はまた、そんな人に会いたくなるんだと。 

私に大切な事を教えてくださったお二人の先生方。お目に掛かることはありませんが、心からご活躍をお祈りしております。先生方に出逢う患者さまは、本当に幸せだと思います(^^) 

感謝を込めて…